この画像はアメリカン・エキスプレスのfacebookページで消費者意識の調査結果を公開したものです。
アメリカン・エキスプレスは、日本とその他９カ国の消費者１０，０１４人に対して顧客サービスについての意識調査を行いました。その結果、サービスに対する期待が高い日本の消費者の動向が浮き彫りになりました。
アメリカン・エキスプレス facebook ーより引用
ひとつひとつ見てみましょう。
先日、バーテンがロボットに高い確率でとって変わられるなんてネットで話題になっていましたが、これを見る限りその心配はなさそうですね。人工知能が人間味をだせるようになったら話は別ですが。
待てる時間が前回より３分も伸びたのは、なにが理由なんでしょうか。悪くとれば、遅いサービスが一般化しているとか、混雑していて遅くなるのが当たり前だとかでしょうか。良くとれば、景気の影響で良くも悪くも消費者の心にゆとりができたのでしょうか。
高いお金というのは人それぞれの価値観がありますが、優れたサービスに対してでもお金を払う気がない人が６５％もいるというのは驚きです。ですが、これもサービスという概念自体が日本人の中ですごく曖昧なんじゃないかと思います。ホテルでの接客などは宿泊というサービスに霞んでしまい顧客サービスをサービスと捉えられない傾向があると思います。小売店での商品説明なども商品という物に対して目がいってしまい、サービスとは受け取られず、おまけや値切りにだけサービスとして捉えている人が多いのではないでしょうか？
このような視点は消費者意識の強い人が日本人には多く、経営者意識の強い人が少ない国民性であるために、サービスの良し悪しどころかサービスであるかどうかも判断できないケースが多い実態があるのだと思われます。
こちらでもやはり、サービスよりも製品を重要視するという方が半数近くとなっています。さらに期待通りのサービスを受けていないと思う方が５５％もいるという結果になっています。確かに近年、店員や社員などの意識低下は目立つところです。また、低下価格路線の店舗やサービスも増えていて顧客対応などは後回しにしている事なども関連して、消費者とサービス側で意識が違っているのかもしれません。
SNS依存度は確実に上がっていてそれは間違いないと思います。知人とのコミュニケーションを便利な形でとるのは自然な流れですよね。その中で顧客サービスの利用が出てくるのはサービス側やSNS側が広告販売などの営業戦略を進めているので増加しているのは当然ですね。
ひどい顧客云々は顧客サービスへの依存度によって答えが変わるはずです。回答者が「顧客サービス」という言葉になにを連想したかによるので、この結果から短気ととるのは少し早計かなと思います。
